互联网给我们带来非常大的好处，尤其是在服务效率上、客户体验上，都有很大的改善。我们现在将线上APP服务、线下门店服务以及中间中台电话服务完全打通，可以联动为客户提供服务，有效地改进了服务效率和用户体验，是非常好的。但仅靠互联网线上化，产生变革的仅仅是触达渠道，并不能解决生产问题，无法使产品质量和服务质量真正得到提升。

2019年12月6日下午2点，以“数字纪元•薪火相传”为主题的“互联网50年纪念论坛”在深圳前海深港青年梦工场举办。该论坛是“2019前海世界数字论坛”的三个主题论坛之一，来自中国、美国、英国、法国、新加坡、日本、韩国等多个国家的业界专家学者、互联网企业家、从业者齐聚一堂，回望互联网来路、展望数字未来，共同致敬互联网50年。

法国互联网之父路易斯•普赞（Louis Pouzin）、Internet2首席科学家斯蒂芬•沃尔夫（Stephen Wolff）、计算机和网络领域泰斗戴夫•法伯（David Farber）、韩国互联网之父全吉男（Kilnam Chon）等知名互联网先驱出席了本次论坛，参加这次别有意义的盛会，北京大学讲席教授，国家网信办原专职副主任彭波和深圳通信管理局局长许俊峰纷纷发表致辞。在与会嘉宾共同观看了“致敬50年，见证历史”的VCR后，国内嘉宾的主题演讲精彩开场。平安集团首席科学家肖京博士发表《人工智能赋能实体金融》演讲，分享人工智能与大数据技术在平安金融领域的应用与实践。

平安集团经过31年的发展，目前已成为全牌照的科技型综合金融集团，拥有180多万员工，在全球500强中排第29位，年收入破万亿，盈利破千亿，是一艘稳健向前发展的综合金融巨舰。在此次演讲中，肖京博士分享了平安如何利用人工智能技术实现降本增效、提升服务质量的经验，这是一个很重要的问题——180多万人，提升1%的运营效率就可以带来100亿的利润。

肖京博士提到，在金融领域中，主要业务场景分为四个大的类别：营销、风控、运营、服务。在这几个场景中，存在许多固有的业务痛点，总结起来主要包括四个方面：获客上频次低、转化弱，风控上风险杂、欺诈多，运营上效率低、成本高，服务上模式重、体验差。

针对以上痛点，肖京博士指出，可以用很多方法解决。其一是互联网方法，平安1998年开始做互联网，发展到现在已有将近6亿互联网用户。平安旗下有几个非常大的流量网站，比如平安好医生、陆金所、汽车之家、平安金管家等等。平安好医生是全球最大的轻问诊平台，陆金所也是最大的线上资产管理平台之一，汽车之家目前日活跃用户数达到4000多万，许多发展得不错的互联网产品都在实际应用之中。

互联网产品的广泛应用，有助于显著提升服务效率和客户体验。然而，仅靠互联网线上化，只能改变触达渠道，并不能解决生产问题，无法使产品质量和服务质量真正得到提升。因此，平安不仅把线下渠道转移到线上，还对生产流程进行了重造，通过智能化手段切实实现“三提两降”，助力平安集团实现科技+金融的成功转型。

肖京博士提到，实现传统行业的智能化并不是一件简单的事，需要由数据、场景、技术和行业专家四因素协同合作来实现。如果单纯由技术团队做智能化转型，基本很难实现目的；一定要有业务专家参与甚至主导，才有可能成功。

实现智能化应用，平安搭建了平安脑智能引擎，包括数据层、画像层、技术层和解决方案层。在数据层，对原始数据自动化进行脱敏、整合、清洗、标准化等处理，并对这部分数据采取严格保密管理；在画像层，形成抽象统计的各类合规标签指标；技术层即是上面介绍的四阶段的人工智能技术；解决方案层则提供多种端到端的解决方案，以金融为例，平安的智慧解决方案全面覆盖金融核心场景，包括风控反欺诈、精准营销交叉销售向上销售、客户服务、运营管理、投研量化等。最终这些方案全面应用于各项金融业务场景之中，包括保险、银行、资管、证券、信托、以及普惠、陆金所等互联网金融场景。通过各种人工智能技术的应用，平安切实实现了三提两降，即提效率、提效果、提用户体验、降风险、降成本。

平安“智能+”的建设在已经在平安集团业务线中得到广泛应用，肖博士在演讲中与在座嘉宾分享了几个成功案例：

 “普惠”AI

“普惠AI”指的是AI解决方案在实体业务中的规模化落地应用，通过开发适合业务人员使用的结构化及非结构化数据分析平台来实现，业务人员轻点一个键就可以运行程序，看到客户画像情况、模型情况、营销策略情况。选定结果制定策略之后即可以实施部署，部署之后再返回看结果。平台通过数据可视化和技术分析，辅助业务人员做出商业决策，提升平安集团整体的系统化和智慧化能力。

联邦学习

联邦学习是隐私保护下机器学习、深度学习的可实现路径和“数据孤岛问题”的解决方案。在合法合规的前提下，联合各行业的优质数据，将共享目标的各个计算分散到各个节点上进行，最后把计算的中间结果加密之后传输出来，在服务器中央节点上进行汇总并更新和迭代模型。通过这样一个过程产出的汇总模型分别服务于各个机构用户，使得数据解决方案符合法律规范，有效解决因各种原因造成的数据孤岛问题。

 机器人客服系统

平安目前已研发了全方位的机器人客服系统，包括线上文字客服、机器人电话客服、坐席助手、实体门店服务机器人等。语音机器人一天可以打数百万通电话，提供全场景的各类金融服务；门店的大堂经理机器人“安博士”，以及桌面型客服机器人“爱德”，为各类客户提供便捷、高效的服务；AI面试机器人，自上线以来累计面试超500万人次、减少人工面试时长近50万小时；还有一些单场景的培训工作，也大量由机器人完成。

企业大数据知识图谱

平安所推出的企业大数据知识图谱——欧拉图谱，能够有效帮助解决企业风控难题。欧拉图谱覆盖了亿级的企业和个体工商户，涵盖了三大类数据：静态数据、动态数据、关系数据，在这层知识图谱之上利用AI技术进行信息挖掘及风险建模，构建了专业的债券违约、财务造假、企业评级等多个模型，实现贷前贷中贷后、投前投中投后等业务领域的风险管理，预警防范企业金融风险。欧拉图谱也用于帮助政府业务管理，比如宏观经济运行监测、产业规划、项目投资决策等。

最后，肖京博士在演讲尾声总结到，目前AI已在平安集团各业务线中得到广泛应用，但AI应用也存在潜在的风险，受到我国政府和各级机构的广泛关注。对此，平安高度重视数据安全风险和AI伦理问题，坚持以人为本、人类自治、安全可控、公平公正和公开透明的伦理准则，在数据使用、算法研发和行业应用等层面全面把控AI的潜在风险和伦理问题，同时也积极参加了各国家机构在相关领域的规范标准制定工作。

针对金融行业自身固有的行业痛点，平安推出“智能+金融”的创新解决方案，并在实际运用中达到了一定的效果。人工智能有着广阔的发展空间和相当多样化的应用场景，只等未来一步步落地实践。我们相信，有了人工智能技术的助力，相信不久的将来，大家就能体验到更人性化更贴心更便捷的金融服务。